Una fintech europea recortó el 40 % de su personal en favor de la automatización de tareas de marketing y atención al cliente con inteligencia artificial (IA); ahora quiere volver a contratar a empleados humanos tras la reacción negativa de los clientes.
El drástico cambio de rumbo de Klarna, un gigante sueco de tecnología financiera, dejó en evidencia que la IA no puede igualar la capacidad humana en estas funciones, a pesar de las promesas de eficiencia y ahorro de costos.
Eficiencia, ¿pero a qué precio?
La empresa de «compra ahora y paga después» tenía un patrón claro: en 2023, canceló sus contratos de marketing y, para 2024, se enorgullecía de sustituir a su equipo de atención al cliente por agentes de IA.
La empresa ahora prevé una configuración tipo Uber para la contratación de personal: trabajadores eventuales que puedan conectarse remotamente e interactuar con los clientes desde sus hogares.
Esto marca un cambio significativo con respecto a las declaraciones que hizo en diciembre del año pasado al medio Bloomberg Sebastian Siemiatkowski, director ejecutivo de Klarna, en las que expresaba su convicción de que “la IA ya puede realizar todas las tareas que nosotros, como humanos, hacemos”.
Apenas unos meses después de suspender las nuevas contrataciones, Klarna dijo que ahorró 10 millones de dólares en gastos de marketing al asignar tareas como la traducción, la creación artística y el análisis de datos a la IA generativa.
La compañía alegó además que sus agentes automatizados de atención al cliente podían gestionar la carga de trabajo de 700 agentes a tiempo completo. Entonces, ¿qué motivó este repentino cambio de rumbo?
Aparentemente, dirigir a clientes ya molestos a interactuar con un algoritmo imperfecto no fue la mejor estrategia. El mismo Siemiatkowski dijo a Bloomberg que “el costo, lamentablemente, parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante (…) el resultado es una menor calidad”.
Cuando la IA no cumple las expectativas que se tienen de ella
Esta fintech sueca, que recortó una buena parte de su personal para automatizar procesos con IA, es solo un ejemplo de que estas decisiones corporativas no siempre funcionan
Si bien líderes de diversos sectores parecen creer que la IA está preparada para roles prominentes (una postura aparentemente impulsada más por los intereses de los inversores que por una verdadera evaluación de la tecnología), cada vez hay más pruebas de que estas soluciones automatizadas se enfrentan a desafíos reales sin éxito.
En enero de 2024, una encuesta realizada a más de 1400 ejecutivos de empresas reveló que dos tercios se sentían ambivalentes o totalmente insatisfechos con el progreso de su organización en inteligencia artificial e IA generativa hasta la fecha.
Los líderes corporativos señalaron con frecuencia la falta de talento y habilidades en IA como el principal problema.
La cuestión del impacto de la IA en el empleo genera una amplia gama de opiniones, que a menudo reflejan el entusiasmo de los directores ejecutivos por reducir costos, pero existen matices.
La IA ayuda innegablemente a las empresas a acelerar la externalización de bajos salarios, y esta tecnología tiene un impacto demostrable en la inestabilidad del mercado laboral. Sin embargo, no esperen que los directores ejecutivos se mantengan pacientes una vez que la IA comience a afectar sus beneficios.
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